Zapytaj o zdanie klienta!

17.11.2011 autor: Ryszard Sowiński

Badanie satysfakcji klientów to jeden z elementów systemu organizacyjnego przedsiębiorstw rzadko stosowany w sektorze usług prawnych. Czy korzystacie Państwo z tego badania w sposób systematyczny i zorganizowany?

Kilka lat temu byłem uczestnikiem ciekawego zdarzenia. Na warszawskiej konferencji spotkali się prawnicy korporacyjni z dużych polskich przedsiębiorstw z prawnikami reprezentującymi wieloosobowe kancelarie prawne. Dyskusja dotyczyła przyczyn wyboru i rezygnacji z usług kancelarii prawnych. Prezentowano wyniki badań, z których wynikało, że głównymi przyczynami wyboru/rezygnacji z usług kancelarii prawnej jest nie cena, ale terminowość, zrozumienie potrzeb biznesowych, zaufanie i komunikacja.

Badania, czyli sztuka dla sztuki?

Waldemar Koper, szef działu prawnego Kompanii Piwowarskiej, zachęcał partnerów do regularnego badania satysfakcji klienta i pytania o to, co jeszcze można poprawić w obsłudze prawnej. Jefrey Forbes, autor badań prezentowanych na konferencji, dziwił się, dlaczego kancelarie naszego regionu Europy nie przeprowadzają regularnych badań satysfakcji, skoro badania takie są standardem w krajach zachodnich.

W kuluarach padły głosy, że jeżeli prawnicy posiadają dobry kontakt z klientami, wówczas usystematyzowane badania to „sztuka dla sztuki”. Doświadczenia z innych sektorów gospodarki dowodzą jednak, że badania satysfakcji klientów w sposób istotny wpływają na poprawę wyników przedsiębiorstwa.

Możliwą przyczyną małej popularności tego narzędzia zarządzania jest być może wciąż niska konkurencyjność sektora, która nie wymusza jeszcze takich zachowań.

Wybitny specjalista: klient!

Inne prawdopodobne wytłumaczenie to specyficzna kultura organizacyjna polskich przedsiębiorstw, wynikająca również z naszych cech narodowych, takich jak kultura hierarchiczna czy problemy z przyjmowaniem krytyki.

Uważam, że profesjonalnie zarządzana, nawet najmniejsza kancelaria prawna powinna regularnie i w bardzo przemyślany sposób pytać klientów o ocenę swojej działalności.

Punktem wyjścia do wprowadzenia w kancelarii systemu badania satysfakcji klientów powinno być przekonanie, że klient, choć nie jest ekspertem w ocenie merytorycznej jakości pracy prawnika, jest wybitnym specjalistą jeżeli chodzi o wszelkie pozamerytoryczne aspekty współpracy – komunikację, terminowość czy zrozumienie potrzeb.

Wyniki licznych badań dowodzą, że to właśnie te pozamerytoryczne aspekty obsługi wpływają na trwałość współpracy z prawnikami. Zaryzykuję jeszcze odważniejszą tezę: ponieważ wysoka merytoryczna jakość pracy kancelarii prawnych staje się dzisiaj standardem, to właśnie pozamerytoryczne cechy obsługi sprawiają, że klienci wybierają taką a nie inną kancelarię prawną.

Bardzo ważna rozmowa

Wielu z nas (ja również) miało już doświadczenie polegające na tym, że o fakcie, iż klient nie jest w pełni zadowolony z obsługi, dowiadywaliśmy się jako ostatni. I to nie w wyniku bezpośredniej rozmowy, ale poprzez informację o tym, że ktoś inny otrzymuje kolejne zlecenia. Gdybyśmy wcześniej pytali klienta o zdanie i wyciągali wnioski z tych rozmów, być może udałoby się temu zapobiec.

Badania satysfakcji mogą przybrać różne formy. W przypadku kancelarii prawnych nie sprawdzą się ankiety telefoniczne czy kwestionariusze internetowe. Najskuteczniejszą metodą wydaje się bezpośrednia rozmowa z klientem, przebiegająca według ściśle zaplanowanego scenariusza, w trakcie której klient ocenia różne aspekty jakości obsługi prawnej.

Zadaniem moderującego rozmowę partnera powinno być zadanie kilku z góry zaprojektowanych pytań i uważne wysłuchanie oraz zapisanie uwag klienta. Ocenie powinny podlegać takie cechy obsługi, jak dyspozycyjność, terminowość, komunikacja, zaangażowanie, zrozumienie potrzeb czy specyfiki działalności.

Jakość końcowego „produktu”

Zaprojektowanie scenariusza rozmowy nie jest proste – nie wszystkie cechy obsługi mają podobne znaczenie dla klienta i nie wszystkie słowa są tak samo rozumiane. Warto zatem zasięgnąć porady u specjalistów, mających doświadczenie w tego typu badaniach.

Ważne jest, aby rozmowa była rzeczywiście poświęcona wyłącznie ocenie pracy kancelarii, i aby w jej toku nie były podejmowane próby zachęcania do zakupu nowych usług. Takie postępowanie może wypaczyć charakter rozmowy i zamiast budować zaufanie , może zostać uznane za próbę manipulacji.

Rozmowę powinien przeprowadzić doświadczony partner, niekoniecznie zaangażowany w bieżącą realizację zleceń – klient powinien czuć komfort, przekazując krytyczne uwagi dotyczące pracy poszczególnych prawników.

Po przeprowadzeniu serii rozmów z klientami przychodzi czas na podsumowanie wyników i wyciągnięcie wniosków. Klienci dostrzegają jakość końcowego „produktu” kancelarii. Jego jakość zależy natomiast od sprawności całego systemu organizacyjnego kancelarii. Jeżeli uwagi krytyczne powtarzają się, partnerzy powinni szukać słabych ogniw właśnie w systemie.

Wyprzedzić konkurencję

Może problem tkwi w systemie rekrutacji i selekcji pracowników? Może w komunikacji wewnętrznej w kancelarii? Może problemem są niezbyt jasno określone procedury, a może słaba jakość przywództwa?

Uwagi klientów są nieocenionym źródłem informacji o sprawności całej kancelarii, choć identyfikacja słabych ogniw jest prawdziwą sztuką – łatwo pomylić skutki z przyczynami.

Często słyszałem np. takie sformułowania: „nasi prawnicy są najlepsi, to klient miał zbyt wysokie oczekiwania” albo „to wina tego prawnika który nie potrafi rozmawiać z klientem, powinniśmy się z nim rozstać”.

Tymczasem właściwa diagnoza być może powinna brzmieć tak: „nie potrafimy właściwie zarządzać oczekiwaniami klienta, musimy się tego nauczyć” albo “niewłaściwie przygotowujemy prawników do rozmów z klientem i nie potrafimy ich dobrze oceniać”.

Wraz ze wzrostem konkurencyjności sektora badanie satysfakcji klientów będzie nabierać coraz większego znaczenia. Dlaczego nie wprowadzić go zanim zrobi to konkurencja?

 

Tekst ukazał się w listopadowym numerze czasopisma „MIDA. Magazyn dla prawników”.

O autorze

Ryszard Sowiński

Autor pierwszego w Polsce bloga o zarządzaniu kancelariami i marketingu usług prawniczych NowoczesnaKancelaria.pl, prowadzonego nieprzerwanie od 6 lat. Doradca biznesowy kancelarii prawnych i podatkowych w dziedzinie strategii, marketingu i zarządzania, związany z branżą usług prawniczych od ponad 15 lat, menedżer, prawnik, doradca podatkowy (nie wykonuje zawodu).
Zobacz więcej postów >

Czytaj także